只有情緒才能管理情緒。在互聯(lián)網(wǎng)時代，情緒需要正確的引導(dǎo)危機公關(guān)。比較傻的公關(guān)行為，會把原來比較激憤的情緒引向高潮，高潮中的網(wǎng)民情緒能夠碾壓任何東西，這時是聽不進任何解釋的。

  出現(xiàn)危機，其實肯定是有自己沒有做好的地方，所以要真誠的道歉，道歉到消費者都不好意思繼續(xù)揪著這個小辮子了，情緒平復(fù)之后這個傳播會慢慢轉(zhuǎn)成正面的，甚至能夠把一次危機當(dāng)成好的營銷行為。

  其實不論是企業(yè)危機公關(guān)還是個人出現(xiàn)失誤，主動承認(rèn)錯誤都是獲得原諒的基礎(chǔ)，如果千方百計的找理由推卸責(zé)任，會適得其反。當(dāng)然由于人性的弱點，都不情愿承認(rèn)自己的錯誤，從心底希望責(zé)任是別人的，所以就會解釋，找借口，讓別人更反感。