企業(yè)只有從自己的利益考慮上退一步，站在他人的立場(chǎng)上思考，才能明白對(duì)方的根本利益和訴求是什么。利益受損、他人的錯(cuò)誤使自己陷入危險(xiǎn)、道德信仰受到挑戰(zhàn)，無不讓人憤怒。當(dāng)公眾發(fā)現(xiàn)自己被操縱、被輕視、被忽略、甚至被欺騙時(shí)，更是怒不可遏。

  面對(duì)輿情危機(jī)首先應(yīng)該學(xué)會(huì)頭腦清醒、內(nèi)心真誠地傾聽，選擇合作而非對(duì)抗的姿態(tài)，及時(shí)回應(yīng)對(duì)方的核心關(guān)切，安撫公眾的情緒。對(duì)于利益相關(guān)者，更要給出處置方案，承諾將其損害降低，并補(bǔ)償對(duì)方應(yīng)得的利益。