開始的流程是這樣子的：推廣-流量-詢盤-成交，也就是說，從詢盤到成交這一步是由客服獨(dú)立完成的，我相信很多傳統(tǒng)中小企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷也是這樣子，原有的線下業(yè)務(wù)還是由原來的銷售人員去跑，線上業(yè)務(wù)由客服進(jìn)行接待和成交。

  這樣會(huì)導(dǎo)致一個(gè)問題，客戶在網(wǎng)上是無法了解到企業(yè)的真實(shí)情況的，這里面有一個(gè)很大的信任障礙，因?yàn)楠?dú)立網(wǎng)站是沒有像阿里那樣的誠信體系的。特別是一些比較大的客戶，單純?cè)诰€上是沒辦法直接跟你成交的。雖然我們可以在網(wǎng)站設(shè)計(jì)和內(nèi)容布局上，提升客戶的信任感，但這對(duì)提升詢盤率非常有用，對(duì)成交幫助不是很大。

  所以，客戶關(guān)心的是價(jià)格，很多人認(rèn)為網(wǎng)上來的客戶就是小客戶，只在意價(jià)格，那是因?yàn)闆]有想明白上面的原因，誰不想買好的產(chǎn)品好的服務(wù)呢。

  當(dāng)我們的客服報(bào)價(jià)較高的時(shí)候，客戶肯定會(huì)說這么貴，然后客戶就是拼命的解釋我們公司如何如何實(shí)力、品質(zhì)如何好、服務(wù)如何周到等。結(jié)果客戶說：好，我考慮一下。

  網(wǎng)絡(luò)上的新客戶，能夠給我們的成交周期是非常短的，當(dāng)一周內(nèi)(具體時(shí)間根據(jù)行業(yè)有所不同)我們還未成合作，那多半已經(jīng)是別人的客戶了。

  為什么會(huì)這樣，因?yàn)榭头噲D一次性就讓客戶成交，流程錯(cuò)了。能夠成交的多數(shù)就是真的只在意價(jià)格的小客戶了。

  后來，在流程上增加了一個(gè)環(huán)節(jié)，即推廣-流量-詢盤-考察-成交，也就是增加了考察這一環(huán)節(jié)，實(shí)際上就是讓客戶到公司來，進(jìn)行面對(duì)面的溝通。

  這樣做的好處是，在詢盤這一環(huán)節(jié)，客服只需想辦法讓客戶來公司就行，不做任何成交動(dòng)作，這樣可以降低客戶的信任障礙。

  當(dāng)客戶來到公司后，再由專門的專家人員進(jìn)行溝通，同時(shí)利用場(chǎng)景，提升客戶的信任感，讓客戶自我銷售。

  這樣，也可以讓人員的優(yōu)勢(shì)進(jìn)和針對(duì)性的發(fā)揮，同時(shí)還可以過濾掉一部分低質(zhì)量的客戶。