政府的危機(jī)公關(guān)

  隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，負(fù)面輿情也屢見(jiàn)報(bào)端，危機(jī)公關(guān)已經(jīng)成為政府日常工作的一個(gè)重要內(nèi)容。所謂政府危機(jī)公關(guān)，指的是政府及相關(guān)部門(mén)針對(duì)突發(fā)的公共危機(jī)事件表現(xiàn)出來(lái)的態(tài)度，采取的行動(dòng)和措施。

  面對(duì)突發(fā)事件、負(fù)面輿情，能否確立以人為本的核心理念，并將其作為政府危機(jī)管理的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，是政府獲得信任程度高低的關(guān)鍵因素，是民眾衡量政府執(zhí)政能力的重要尺度。

  隨著民主政治的加快發(fā)展、政府信息公開(kāi)的逐步推進(jìn)、網(wǎng)絡(luò)信息傳播的迅猛發(fā)展。對(duì)于政府而言，如何在發(fā)事件、負(fù)面輿情中展開(kāi)危機(jī)公關(guān)，提高政府公信力，樹(shù)立良好的政府形象，是一個(gè)刻不容緩的課題。

  模式化的、敷衍了事的公關(guān)回復(fù)，一定經(jīng)不起推敲，最終會(huì)搬起石頭砸了自己的腳，再傷政府公信力?！罢谡{(diào)查”、“馬上處理”已然成為當(dāng)下政府危機(jī)公關(guān)的“萬(wàn)金油”回復(fù)。其實(shí)“正在調(diào)查”、“馬上處理”本也無(wú)可厚非。

  此外，“不清楚、不了解”“負(fù)責(zé)人不在”也成為一些地方政府的萬(wàn)金油答案。由此不難看出，這些地方對(duì)危機(jī)公關(guān)的漠視心態(tài)。危機(jī)公關(guān)中，政府在回復(fù)中做出的承諾要及時(shí)兌現(xiàn)，要做立竿見(jiàn)影的承諾。如果承諾要很長(zhǎng)時(shí)間才能做到，那還不如將大承諾分拆成小承諾，每實(shí)現(xiàn)一個(gè)小承諾就可以減少公眾的不安全感、增加公眾的信任。

  當(dāng)前，不少地方對(duì)于熱點(diǎn)事件、突發(fā)事件、負(fù)面輿情的回應(yīng)提速，有了一定的主動(dòng)性和及時(shí)性，在一定程度上滿(mǎn)足了群眾的信息需求。但提速和熟練的同時(shí)，如何回應(yīng)到位、到點(diǎn)?如何讓回應(yīng)起到正面效果?一些回應(yīng)廣受詬病、回應(yīng)不成反損公信的新問(wèn)題值得反思。

  總之，“萬(wàn)金油”一般的“模式化”回復(fù)是遮不了丑的。在危機(jī)發(fā)生后，政府部門(mén)應(yīng)當(dāng)及時(shí)反思與總結(jié)，要從自身找問(wèn)題，思考危機(jī)的發(fā)生的根源、調(diào)整工作方式;要做到及時(shí)準(zhǔn)確、不遮不掩的回復(fù)，堅(jiān)決杜絕“模式化”回復(fù);善于利用網(wǎng)絡(luò)的溝通交流效力，贏得媒體和社會(huì)公眾理解與支持、維護(hù)政府良好形象，從而提升政府公信力。